Muchas veces he leído a anfitriones y propietarios quejándose de que AirBnB prioriza a los usuarios frente a los propietarios. Gestionamos bastantes pisos en alquiler en Vigo, así que mi experiencia con AirBnB es amplia. Hasta ahora no he tenido ninguna queja de su funcionamiento, pero es cierto que puede parecer que AirBnB favorece a los usuarios frente a los anfitriones según algunas de sus normas… Por lo demás, las normas de AirBnB hasta ahora no me han parecido del todo injustas, para que engañarnos.

 

Mi experiencia con las normas de AirBnB, y la atención al cliente.

Bueno, hasta hace unos días esa era mi visión. Algo parecido a “estoy muy agradecido a AirBnb pues me permite hacer cosas importantes… y aunque tiene algunas normas que favorecen a los huéspedes frente a los anfitriones, no me parece injustas y las acepto de buena gana.”

Respecto a la atención al cliente -al anfitrión y propietario-, siempre me había parecido muy buena. Las pocas incidencias que he tenido fueron resueltas con extrema amabilidad y diligencia.

Pero ayer me pasó una cosa extraordinaria. Me topé con una de esas «normas de AirBnB» que favorecen a los huéspedes, una que dice que en caso de “desastre natural” el huésped podrá cancelar su reserva en cualquier momento y recibiendo el importe íntegro.

Como decía, esa norma no me parece injusta, al fin y al cabo ¿qué culpa tiene el huésped de un desastre natural? Pero penaliza al anfitrión, pues al fin y al cabo ¿que culpa tiene el anfitrión de ese desastre?

 

Algo extraordinario.

Este pasado fin de semana una terrible serie de incendios asoló el sur de Pontevedra y cercó Vigo, mi ciudad. Las noticias del domingo eran realmente alarmantes… y supongo que algunos huéspedes decidieron cancelar sus reservas.

Una de esas personas que decidió cancelar había reservado en uno de los apartamentos que gestionamos desde Anfitriona. Llegaba el pasado lunes y canceló la reserva tan solo dos horas antes de entrar. Según mi política de cancelaciones debería abonar, por lo menos, ese día. Pero decidió acogerse a una de esas normas  de AirBnB, una que dice que en caso de “desastre natural” se procederá al reembolso íntegro.

Vanesa -un encanto- del servicio de atención al cliente de AirBnB me llamó para comentármelo. Mi opinión al respecto es clara:

• Primero la ola de incendios no es un “desastre natural” si no un “desastre humano”, pues han sido -al menos en su mayor parte- producidos por el hombre.
• Segundo, me da lástima que además del desastre humano, ecológico, medioambiental, social y económico producido por los desalmados que incendiaron nuestra tierra, se produzcan réplicas en forma de cancelaciones de reservas o pedidos a nuestras empresas.
• Y tercero y más importante, y así se lo hice saber a Vanesa, esta es una de las normas de AirBnB que yo acepto. Si AirBnB considera que es un “desastre natural” y que el huésped está en su derecho de cancelar su reserva el mismo día con un reintegro total, yo lo acepto.

 

La sensibilidad de AirBnB.

La contestación -por escrito- de AirBnB me dejó totalmente asombrado. Me dijo que, evidentemente, el huésped no tenía culpa de los incendios, que la información era alarmante y que podía producir miedo, y que el miedo haría que su experiencia no fuera positiva. Así que lo normal es que pudiera cancelar con el reintegro total de su reserva.

Y me dijo que, evidentemente, yo tampoco era culpable de los incendios, y que no sería justo que el miedo de una persona impidiera que yo la alojara, pues veían por mi perfil que trataba muy bien a los huéspedes y que seguro que conseguiría que su experiencia en Vigo fuera totalmente satisfactoria pese a todo.

Así que consideraban que lo justo era que el huésped recibiera el reembolso íntegro de su reserva. Y también era justo que nosotros también recibiéramos el pago íntegro de la reserva. Y tomaron una decisión “mejor que salomónica”. Le devolvieron el total de su reserva al huésped y a nosotros también nos ingresaron el total de la reserva. Increíble.

 

Increíble la respuesta de AirBnB a una de sus normas.

Increíble. No tanto por la cuantía económica si no por el detalle, por la sensibilidad, por la responsabilidad… ¡¡por todo!!

No se como agradecérselo. Solo se me ha ocurrido escribir este post; donar ese dinero para ayudar a una buena reforestación de nuestros bellos montes; y difundir este enorme: ¡¡GRACIAS!!

 

¡¡GRACIAS AirBnB!!

 

 

 

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