Sí. Si buscas una respuesta rápida esta es sí: Siempre debes responder los comentarios de los huéspedes en AirBnB.

Cuando hablo de comentarios en AirBnB, me refiero a AirBnB o a cualquier otra plataforma que nos permitirán atraer turistas a nuestra ciudad -en nuestro caso Vigo-, y obtener unos pequeños ingresos por ello.

Pero es evidente que la pregunta no es tanto si debemos responder si no cómo, cuándo, y cuánto debemos responder a los comentarios -positivos y negativos-.

¿Por qué debemos responder a los comentarios en AirBnB? ¡Vamos a ello!

Lo primero y más importante: por educación. Si alguien nos hace un comentario, es de educación responderlo. ¿No? Pero, además de eso:

1.- Una respuesta a una crítica en Airbnb muestra el compromiso de acogida que tienes con los huéspedes futuros.
2.- Te permite resaltar uno o dos aspectos positivos de la revisión anterior.
3.- Te permite responder a una crítica negativa, y dulcificarla o aclararla.

Y quizás una última e importante -sobre todo en AirBnB-, el anfitrión tiene la última palabra, es decir, no hay derecho a réplica. Y es de las pocas «ventajas» que da AirBnB al anfitrión, así que aprovéchala.

 

Me sorprende cómo algunos anfitriones de Airbnb no responden activamente a los comentarios, más si cabe cuando estos comentarios son negativos. Quizás es que no se les ocurre como, o no saben hacerlo… Contestar bien no es difícil, pero lo cierto es que hay un poco de la ciencia en la respuesta.

 

¿Cual es la «ciencia» de las respuestas a los comentarios de AirBnB?

En primer lugar, no es necesario responder a cada comentario. Sin embargo, te recomiendo que respondas a la mayoría, incluso a todos. Tampoco te costará mucho.
Prueba con un «Hola [nombre del huésped], gracias por la revisión de cinco estrellas!» No te llevará mucho tiempo y reforzarás una buena valoración.
Pero puedes tomarte algo más de tiempo, -sobre todo en respuesta a las críticas-. Trata de demostrar que eres un anfitrión -o anfitriona :-)- comprometido que lee, y se preocupa por sus huéspedes y sus opiniones y comentarios en Airbnb. Eso siempre será bueno para ti.

En segundo lugar, decimos que los clientes no leen, ¿verdad? Es cierto, no leen lo que tú dices en las «normas de la casa«, pero sí que leen los comentarios de otros huéspedes. ¡Aprovéchalo!

Es cierto que si son excesivamente largos los comentarios, quizás muchos de los potenciales huéspedes no los lean enteros. Y sabemos que a algunas personas les gusta dejar laaaaaargas críticas positivas… es muy de agradecer, significa que lo hemos hecho bien. Pero quizás estos largos comentarios no sean leídos íntegramente por los nuevos huéspedes. Así que contesta intentando recoger uno o dos aspectos clave de la revisión, y destácalos en tu respuesta. ¿Mencionaron las bonitas vistas? ¿dijeron cómo es de céntrico tu apartamento? Esta es tu oportunidad de examinarte en base a un comentario de cliente, pero además puedes aprovechar para hacerlo notar en tu contestación. 😉

 

Cómo responder a los comentarios críticos en AirBnB.

En tercer lugar y muy importante: es necesario responder a las críticas negativas. Mi recomendación es abordar brevemente el tema y cómo se resolvió. Piensa que el nuevo huésped no quiere leer tu actitud defensiva frente a la situación, o lo equivocado que estaba el huésped anterior en la queja, ni siquiera quiere leer lo maleducado e ingrato que era ese antiguo huésped. El nuevo huésped sólo quiere leer cómo se resolvió. Y, puesto que ya estás respondiendo a críticas negativas, no llames mucho la atención sobre ellas, y sí sobre la solución.

Nunca, nunca, nunca ataques a un huésped. Focaliza en la solución. Piensa que tu respuesta no trata de «educar» a nadie, ni siquiera tratas de «tener razón», lo que buscas es que la persona que está leyendo tenga oportunidad de comprobar, por ella misma, que el comentario negativo estaba equivocado: pónselo fácil.

 

Y recuerda: todas tus respuestas  a los comentarios en AirBnB deben ser cortas, amables, y ágiles. Incluso las negativas. Si me apuras, sobre todo las respuestas a los comentarios negativos.
La regla de oro es no más de dos oraciones o la mitad de la comentario de cliente.