La respuesta de AirBnB al Coronavirus

En estos últimos días muchos de nosotros hemos hablado sobre la respuesta de AirBnB al Coronavirus. Algunas de sus actuaciones y decisiones fueron discutidas por la comunidad de hosts. Bajo mi punto de vista no sin razón… pues muchas veces la plataforma apoya en exceso a los huéspedes, penalizando a los propietarios en exceso. Supongo que es lógico, pero desde mi punto de vista de propietario -o gestora de propiedades en AirBnB, como es mi caso-, es así.

Pero, para fraseando a Mateo «A Dios lo que es de Dios, y a Brian lo que es de Brian»: Hace un momento me llegó -imagino a todos los hosts españoles nos habrá llegado o estará llegando- una carta de Brian Chesky, CEO de AirBnB, donde explica las nuevas medidas que la plataforma va a tomar… algunas de ellas muy llamativas en apoyo a la comunidad de propietarios. Y esta sí es la respuesta de AirBnB al Coronavirus que algunos esperábamos.

Algunos dirán que son «cara a la galería». A otros nos parecerán bien. Seguro qeu a todos nos gustaría «más». Pero juzgad vosotros mismos. Esto nos dice Chesky:

Hola, Pablo:

Queremos compartir contigo una serie de iniciativas que hemos ideado para superar esta crisis juntos.

Aquí te explicamos los detalles.
Estos últimos dos meses han sido una auténtica debacle para todos. Al igual que muchos de vosotros, me despierto a diario lejos de mis amigos y compañeros de trabajo sin saber muy bien qué nos depara el futuro. Veo las noticias y sufro por todos aquellos países, comunidades y familias que están sobrepasados por la magnitud y el impacto de esta crisis.
Ante esta situación, la industria de los viajes se ha detenido en seco en todo el mundo. Las fronteras están cerradas y los aviones se quedan en tierra. La mayoría de nosotros, incluidos los viajeros, estamos en cuarentena, encerrados en casa para cumplir con las recomendaciones de los Gobiernos. La idea de viajar tal y como la hemos concebido siempre ahora es casi un imposible.
El 11 de marzo, la Organización Mundial de la Salud declaró una pandemia y nosotros nos vimos entre la espada y la pared. Sabíamos que permitir a los viajeros cancelar sus reservas y recibir un reembolso supondría un duro golpe para vuestros ingresos. Sin embargo, no queríamos que ni anfitriones ni viajeros os sintierais obligados a seguir adelante con ellas, pues os habría puesto en riesgo y, al mismo tiempo, habría supuesto un peligro para la salud pública. Así que decidimos que teníamos que permitir que los viajeros cancelaran y recibieran un reembolso total, incluidas todas nuestras tarifas. Nos parece importante incidir en que no tomamos esta decisión por motivos empresariales, sino pensando en velar por la salud pública.
Aunque creo que hicimos bien en poner por delante la salud y la seguridad de toda la comunidad, quiero pediros disculpas por haber comunicado esta información a los viajeros sin haberos pedido vuestra opinión. Somos conscientes de que deberíamos haberos consultado antes, porque así es como trabajan los equipos. Nos habéis hecho llegar lo que pensáis al respecto y sabemos que os hemos decepcionado.
Aunque tal vez no lo haya parecido, os consideramos uno más. Cuando vuestro negocio atraviesa un mal momento, nosotros también pasamos el mal trago. Sabemos que para muchos esta es una época difícil y que las palabras de apoyo se quedan cortas. Por eso, hemos ido un paso más allá y os traemos medidas concretas.
Para que todos podamos salir de esta crisis lo antes posible, hemos ideado una serie de iniciativas que nos van a ayudar a capear el temporal.
Vamos a destinar 250 millones de dólares a ayudar a los anfitriones a sufragar los costes de las cancelaciones debido al coronavirus. Cuando una persona cancele la reserva de un alojamiento por algún motivo relacionado con el virus, siempre y cuando la fecha de llegada esté comprendida entre el 14 de marzo y el 31 de mayo, os abonaremos el 25 % de lo que recibiríais si se aplicase vuestra política de cancelación habitual. Esta medida se aplica de forma retroactiva a todas las cancelaciones de las reservas incluidas en ese periodo que estén relacionadas con el COVID-19. Airbnb cubrirá estos importes íntegramente y empezará a abonarlos en abril. Los viajeros con reservas realizadas hasta el 14 de marzo podrán cancelarlas igualmente y recibir un reembolso estándar o crédito de viaje equivalente al 100 % del importe que abonaron. Visita airbnb.es/250Msupport para obtener más información.
Vamos a crear un fondo de ayuda de 10 millones de dólares para los Superhost. El objetivo será apoyar a los Superhost que alquilan su propia vivienda y que necesitan ayuda para pagar el alquiler o la hipoteca, así como a los anfitriones de experiencias con una larga trayectoria en la plataforma que necesiten un impulso para seguir adelante. Fueron nuestros empleados quienes pusieron en marcha este fondo contribuyendo con donativos hasta alcanzar un total de 1 millón de dólares. Joe, Nate y yo aportaremos los otros 9 millones. A partir de abril, los anfitriones podréis solicitar subvenciones por un importe máximo de 5000 dólares que no tendréis que devolver. Entra en airbnb.es/superhostrelief para obtener más información.
Vamos a dar la posibilidad a los viajeros que has recibido hasta ahora de ayudarte económicamente. Muchos de ellos nos han comentado que están muy agradecidos por la flexibilidad de los anfitriones en Airbnb y nos han comunicado que les gustaría apoyaros con una aportación económica. Para ello, podrán enviar una nota y un donativo a los anfitriones que los han recibido en sus alojamientos. Nuestra intención es poner en marcha esta iniciativa en abril. Sabemos que en medio de esta situación tan difícil cada granito de arena cuenta.
Hemos trabajado codo con codo para lograr que el Gobierno de Estados Unidos incluya a los anfitriones en su programa de incentivos económicos relativo al COVID-19. Ahora los anfitriones en EE. UU. podrán solicitar muchas de las ayudas económicas recogidas en esta ley, incluidos préstamos y subvenciones para PYMES y subsidios de desempleo. Estamos muy agradecidos de que hicierais llegar a los miembros del Congreso más de 105 000 llamadas y correos electrónicos. ¡Lo hemos conseguido!
Estamos preparando más iniciativas. Os enviaremos más información al respecto en las próximas semanas, pero os avanzamos que estamos colaborando con epidemiólogos y expertos para redactar las pautas de limpieza necesarias para garantizar tu seguridad y la de tus huéspedes. También estamos trabajando en un seguro de viajes para todos los miembros de la comunidad y en programas para ayudaros a levantar vuestro negocio.
Tengo el firme compromiso de recuperar el vínculo profesional que nos unía. Cuando trabajamos juntos, somos mejores y tenemos más fuerza; lo hemos demostrado hace poco al unir nuestros esfuerzos para ofrecer alojamiento a quienes están en primera línea de la lucha contra el coronavirus. Juntos vamos a dar alojamiento gratuito o subvencionado a más de 100 000 profesionales sanitarios, trabajadores especializados y miembros del personal de emergencias. Más de 40 000 anfitriones ya os habéis presentado voluntarios para contribuir con la causa. Si todavía no te has apuntado, entra en airbnb.es/covid19relief para unirte a la iniciativa.
La confianza es la base de cualquier equipo y se consolida con el paso del tiempo. Sabemos que tendremos que esforzarnos mucho para que vuelvas a confiar en nosotros como antes, pero nos hemos propuesto conseguirlo. Cuando las puertas del mundo se abran de nuevo, y lo harán, recibiremos juntos a los millones de huéspedes que volverán a viajar.

Te puede gustar más o menos, pero pensando que hoy es uno de abril, que es un plataforma «no cotizada», y, sobre todo, que es una multinacional con sede en San Francisco…. la respuesta a la crisis del Coronavirus me parece, como poco, de las mejores que he visto en estos días.

Como siempre, esperemos que las medidas se implementen de manera correcta, rápida, equitativa… No hay por qué dudar que así será.