Conocí ayer la iniciativa PropTech.es. Gracias al El Confidencial que me mostró una propuesta de Aguirre y Newman en colaboración con Finnovating que habla de un término que yo hasta ahora desconocía, «PropTech» y que me resultó muy interesante. Pero… ¿Qué es PropTech?
Mucha gente me pregunta como hacer para que su anuncio tenga buen posicionamiento en AirBnB. Consideramos, por defecto, que aparecer en las primeras posiciones en las búsquedas es clave.
Sin duda lo es. En cualquier listado, salir en los primeros puestos te asegura visibilidad. Pero también es cierto que en el caso de AirBnB, como podríamos decir el de Booking a la hora de buscar hotel, no lo es tanto. Estamos muy condicionados por las búsquedas en Google, donde estar en las primeras posiciones te asegura muchísimas visitas, y estar más allá de la primera página te condena a la irrelevancia.
Pero el posicionamiento en AirBnB no es tan importante. Para la mayoría de nosotros el viaje comienza antes del viaje. El proceso de decisión, de búsqueda, de compartir con los amigos y resto de compañeros, es un proceso gozoso y al que le dedicamos cierto tiempo y energía. Ser «el primero» en el listado de AirBnB, tampoco es la mejor opción.
Piénsalo. No sueles elegir el primero de las lista que te ofrece AirBnB… siempre buscas y analizas varios antes de decantarte por uno. No es lo mismo que con Google, que el primer resultado casi obligatoriamente recibe un «click». En este caso no es así.
Si te fijas, el primer listado que aparece si analizas una ciudad, es bastante caótico. Prueba a poner en Google: AirBnb y el nombre de una ciudad, o teclea: www.airbnb.es/s/CIUDAD y verás que ese primer listado es podríamos decir que raro. Cuando escribo estas líneas, analizando el caso de Barcelona (ejemplo imprescindible si hablamos de AirBnB en España) vemos que el primer inmueble tiene muchísimas evaluaciones positivas, por encima de 250; el segundo solo una decena; y el quinto es «Nuevo» por lo que no tiene ninguna evaluación. Algunos tienen precios altos (70 euros para una habitación privada); otros muy económicos (12 euros para una habitación privada). Algunas son habitaciones compartidas, otras privadas, otras casas completas. Unos son superhost; otros son absolutament novatos. Los mismo sucede en AirBnB Vigo. Y en cualquier otra ciudad.
Los visitantes dedican tiempo a buscar: te recomiendo que no te obsesiones con tu posicionamiento, en este caso no es lo más importante.
Evidentemente AirBnB buscará su mayor beneficio, y su mayor beneficio pasa porque los huéspedes encuentren alojamientos que les interesen, y los reserven en esta página. Por lo tanto, se supone que colocarán en las mejores posiciones los anuncios que presenten mejores ratios y clientes más satisfechos. Pero también es cierto que necesita «enganchar» a los nuevos. Es decir, si tienes un apartamento y lo quieres alquilar en AirBnB estás de enhorabuena: estarás en las primeras posiciones rápidamente.
También tengo una noticia mala… esta alta posición será eventual, solo por un tiempo determinado. El algoritmo verá como «funciona» tu anuncio, y lo recolocará. Nuestro consejo es que seas profesional desde el primer día: mejor, se más profesional el primer día.
Si quieres que tu anuncio tenga un buen posicionamiento en AirBnB, solo hay un consejo para conseguirlo: ¡haz que guste a los huéspedes potenciales!
Parece increíble pero el larguísimo verano de este año se acaba. Y con él la temporada en que teníamos ratios espectaculares de ocupación. Entramos en ese valle que llamamos «fuera de temporada».
Ya entrado el otoño y el invierno, venir a Galicia parece que a algunos les da pereza… No saben lo que se pierden, pero tenemos fama de que en invierno aquí no hay buen clima. Dado que la ocupación y el interés baja, debemos adaptar nuestros precios y nuestras expectativas de ingresos a esta dura época de días cortos y quizás lluviosos. Y ya de paso, podemos adaptar nuestra vivienda y la imagen de ella (adaptar el anuncio) a las necesidades de los viajeros de esta época del año.
Seguro que ya has revisado tus precios, pero también revisa y cambia la descripción y las imágenes. Viste tu vivienda para la lluvia y el frío: realiza cambios y mejoras para alquilar fuera de temporada. Cambia esa imagen “fresca y de verano” por imágenes «acogedoras».
Consejo-ahorro. Si a los anfitriones nos da pánico la factura de la luz por el aire acondicionado en verano… ahora temblamos por la calefacción. Seguro que tienes un buen termostato, como te recomendamos, pero no olvides poner alfombras, mantener las persianas bajadas, y revisar grietas y rendijas y taparlas con burletes ayuda a mantener el calor. Ah!! Y llena la casa de mantas limpias y acogedoras. ¡¡Verás el ahorro que notas!!
Pero es evidente que la pregunta no es tanto si debemos responder si no cómo, cuándo, y cuánto debemos responder a los comentarios -positivos y negativos-.
Lo primero y más importante: por educación. Si alguien nos hace un comentario, es de educación responderlo. ¿No? Pero, además de eso:
1.- Una respuesta a una crítica en Airbnb muestra el compromiso de acogida que tienes con los huéspedes futuros.
2.- Te permite resaltar uno o dos aspectos positivos de la revisión anterior.
3.- Te permite responder a una crítica negativa, y dulcificarla o aclararla.
Y quizás una última e importante -sobre todo en AirBnB-, el anfitrión tiene la última palabra, es decir, no hay derecho a réplica. Y es de las pocas «ventajas» que da AirBnB al anfitrión, así que aprovéchala.
Me sorprende cómo algunos anfitriones de Airbnb no responden activamente a los comentarios, más si cabe cuando estos comentarios son negativos. Quizás es que no se les ocurre como, o no saben hacerlo… Contestar bien no es difícil, pero lo cierto es que hay un poco de la ciencia en la respuesta.
En primer lugar, no es necesario responder a cada comentario. Sin embargo, te recomiendo que respondas a la mayoría, incluso a todos. Tampoco te costará mucho.
Prueba con un «Hola [nombre del huésped], gracias por la revisión de cinco estrellas!» No te llevará mucho tiempo y reforzarás una buena valoración.
Pero puedes tomarte algo más de tiempo, -sobre todo en respuesta a las críticas-. Trata de demostrar que eres un anfitrión -o anfitriona :-)- comprometido que lee, y se preocupa por sus huéspedes y sus opiniones y comentarios en Airbnb. Eso siempre será bueno para ti.
En segundo lugar, decimos que los clientes no leen, ¿verdad? Es cierto, no leen lo que tú dices en las «normas de la casa«, pero sí que leen los comentarios de otros huéspedes. ¡Aprovéchalo!
Es cierto que si son excesivamente largos los comentarios, quizás muchos de los potenciales huéspedes no los lean enteros. Y sabemos que a algunas personas les gusta dejar laaaaaargas críticas positivas… es muy de agradecer, significa que lo hemos hecho bien. Pero quizás estos largos comentarios no sean leídos íntegramente por los nuevos huéspedes. Así que contesta intentando recoger uno o dos aspectos clave de la revisión, y destácalos en tu respuesta. ¿Mencionaron las bonitas vistas? ¿dijeron cómo es de céntrico tu apartamento? Esta es tu oportunidad de examinarte en base a un comentario de cliente, pero además puedes aprovechar para hacerlo notar en tu contestación. 😉
En tercer lugar y muy importante: es necesario responder a las críticas negativas. Mi recomendación es abordar brevemente el tema y cómo se resolvió. Piensa que el nuevo huésped no quiere leer tu actitud defensiva frente a la situación, o lo equivocado que estaba el huésped anterior en la queja, ni siquiera quiere leer lo maleducado e ingrato que era ese antiguo huésped. El nuevo huésped sólo quiere leer cómo se resolvió. Y, puesto que ya estás respondiendo a críticas negativas, no llames mucho la atención sobre ellas, y sí sobre la solución.
Nunca, nunca, nunca ataques a un huésped. Focaliza en la solución. Piensa que tu respuesta no trata de «educar» a nadie, ni siquiera tratas de «tener razón», lo que buscas es que la persona que está leyendo tenga oportunidad de comprobar, por ella misma, que el comentario negativo estaba equivocado: pónselo fácil.
Y recuerda: todas tus respuestas a los comentarios en AirBnB deben ser cortas, amables, y ágiles. Incluso las negativas. Si me apuras, sobre todo las respuestas a los comentarios negativos.
La regla de oro es no más de dos oraciones o la mitad de la comentario de cliente.
Después del post anterior en el que daba algunos consejos para que mejoraras tus fotos y tus miniaturas en AirBnB, algunos host y amigos me han llamado preguntando sobre los otros aspectos de sus anuncios y sus fotografías. Prácticamente a todos ellos les dije lo mismo… Y son tres cosas fáciles de hacer, pero fundamentales. Y es increíble que algunos no las habían hecho.
Haz buenas fotografías.
Y cuando digo buenas, digo buenas. No digo simpáticas fotografías con la pequeña cámara de tu móvil.
Es cierto que las habitaciones pueden ser difíciles de fotografiar debido a su pequeño tamaño, pero si presentas malas fotografías los visitantes van a pasar a la siguiente opción disponible sin ni siquiera leer tu anuncio. Y yo quiero que elijan el tuyo, yo quiero que elijan uno en Vigo. Y los visitantes se toman su tiempo para buscar un lugar que les guste para alquilar.
Haz las fotografías con una cámara con gran angular para que se pueda ver todo el espacio; o incluso utiliza un software que cree panorámicas interiores. No necesitas gastar mucho dinero, pero por favor, destierra esas fotos oscuras, con composición borrosa o torcida, con las persianas cerradas, indudablemente borra en las que aparecen las habitaciones sucias o desordenadas. Sí, y destierra todas las que has hecho con tu móvil.
Si presentas imágenes de alta calidad de tu apartamento haces saber al cliente -y a mí- que te importa cómo se ve tu apartamento, que te tomaste el tiempo y las molestias necesarias para que tu vivienda guste. Y si no lo haces… mostrarás lo contrario: que no te tomas las molestias y el tiempo necesario para que tu vivienda guste. Y eso es malo.
Ordena.
La primera cosa que debe buscar el visitante que yo quiero para mis apartamentos es la limpieza de las habitaciones. Si la limpieza no le importa, yo no lo quiero alojar -quizás te puedas imaginar porqué-. Si estás alquilando una habitación privada en su casa, considera hacer de ese espacio algo dedicado exclusivamente al alquiler. Esto es, será una habitación con artículos de alquiler, no con las pertenencias que te estorban.
Si alquilas toda tu vivienda considera la posibilidad minimizar tus objetos personales, y de mantenerlos solo en ciertas áreas de la casa. En AirBnB y este tipo de plataformas nos gusta la decoración, lo personal, pero sin pasarse… esa urna con las cenizas de la abuelita a ti te parece preciosa, pero sinceramente está de más.
Por favor, elimina -más si cabe en las fotos- el exceso de elementos personales.
No subestimes el poder de decoración.
No es lugar para escribir sobre decoración, ni mucho menos sería capaz de estandarizar lo que le gusta a los clientes. Cada visitante, cada anfitrión, cada persona tiene su propio estilo único. Pero es evidente que una decoración cuidada, coherente y bella, en una habitación limpia, ordenada y bien iluminada, hará que tu anuncio destaque.
Mi consejo es como decía Mies Van Der Rohe: “Menos es más”. Demasiados elementos en una habitación la hacen más pequeña y casi seguro que la hacen parecer oscura, sucia y desordenada. Y déjate orientar por alguien que sepa. Te sorprenderá el efecto que hace una lámpara bien colocada.
La diferencia entre ser un host estándar Airbnb y SuperHost está en los pequeños detalles. Pero la diferencia de un host standard y un Superhost es muy alta. Créeme.
Haz un esfuerzo adicional para conseguir cinco estrellas. Hay que atraer visitantes de calidad a nuestra ciudad… y además ingresarás un dinero extra, que nunca viene mal.
Y que sepas que tú mismo puedes ponerte en contacto conmigo para pedir consejo. Porque me encargo de gestionar varios apartamentos por mi zona y tienen altas tasas de ocupación. Podría vivir de esto. Pero mi objetivo es atraer a muchos viajeros a que conozcan Vigo y Galicia. Y que se enamoren de mi ciudad y mi región. Quiero anfitrionar Vigo y Galicia.
Por eso aconsejo en lo que puedo a todos los que quieren poner sus apartamentos en AirBnB. Bueno, aconsejo a todos aquellos que lo hacen con calidad, con buen gusto y se quieren alejar del “cutrerío”.
Si quieres alquilar tu casa cutre, ¡¡no me llames!! ¡¡no me escribas!! Mi objetivo es que los viajeros se enamoren de Vigo y de Galicia, no que tú saques cuatro euros alquilando un alpendre. Aunque si quieres alquilar algo cutre si te doy un consejo: no pierdas el tiempo, no ganarás ni siquiera cuatro euros… no conseguirás ningún viajero, porque la competencia, más que nunca, está a un “click en el ratón” de distancia.
De un vistazo AirBnB -y las otras plataformas- muestran una imagen, una línea de texto, y un precio. Trabaja los tres en profundidad.
Para la imagen, avisa a un buen fotógrafo, elige bien lo que deseas representar, y haz varias pruebas. Es evidente.
Pero ante de eso, lo primero es pensar sobre qué es lo que queremos representar, qué es lo que va a hacer que una persona se interese por tu anuncio. ¿El salón? ¿El dormitorio? ¿Las vistas?. En este momento, en el momento de elegir la miniatura, no estás tratando de conseguir que un potencial visitante de Vigo alquile tu apartamento… solamente estás intentando conseguir que ese potencial visitante entre en tu anuncio. Cuando vea la imagen ¿Por qué entrará en el anuncio?
Una imagen de esos amenities que regalas está bien. O de esas preciosas vistas que tiene la casa. O del dormitorio. Piensa en algo que invite a “conocer más”. No es el momento de mostrar todo para vender, ¡es el momento de mostrar algo para atraer!
Una vez que tengas esas dos, tres o cuatro ideas de que es lo que deseas mostrar para ataer a que el visitante haga «click» para conocer más… avisa a un buen fotógrafo y aprovéchalo para hacer buenas fotografías a todo lo demás. Y no te olvides que no está de más añadir algunos efectos a las fotos. Más brillo y colores cálidos suelen funcionar muy bien, casi te diría que es obligatorio.
Ah… si tienes alguna duda, no dudes en ponerte en contacto.
Algunos me habéis preguntado estos días si “vuestro espacio” sirve para AirBnB. Pero lo que me importa a mi, como Anfitriona de Vigo, no es ¿cómo es tu espacio y cuánto puedes ganar alquilando en AirBnB? Si no ¿cuál es la experiencia que quieres proponer?
Porque según sea la experiencia que quieres transmitir, así serán tus invitados. Si tienes un espacio pequeño y compartido: alojarás a viajeros extrovertidos, con un peculiar sentido de la privacidad, que buscan experiencias compartidas, cercanas; si ofreces una vivienda familiar, con piscina, en las afueras y cerca de las playas, alojarás a viajeros que busquen sol, verano y descanso familiar. Esto lo puedes extrapolar a muchos otros parámetros.
Por ejemplo, si alquilas un espacio sucio, lo más probable es que tus viajeros sean sucios y no lo cuiden excesivamente.
Hay algunos parámetros importantes en AirBnB. Uno de ellos es la interacción con el viajero. Tu decides cual es la que deseas tener… ¿Nula-Limitada-Intensa? Esta intereacción tiene que ver contigo y con tu espacio; tiene que ver con tu carácter y personalidad, y con el carácter y personalidad del espacio en alquiler. Busca que deseas y muéstralo donde puedas. Muestralo en los amenities que dispensarás a los viajeros, con los espacios que compartas y con los uqe mantengas privados; muéstralo en la información que ofreces… ten en cuenta que cada invitado busca una cosa, y el objetivo es que el viajero tenga la experiencia que desea.
Piénsalo. Los detalles importan. Si al viajero como detalle de bienvenida le dejas un vino gallego fresquito, en la nevera, con una lata de nuestro mejores mejillones en conserva para reponerse del viaje, el viajero se sentirá diferente a si le dejas una cerveza -también gallega y también fresquita- y unas patatas fritas, y le explicas que aquí le llamamos patatillas. No es mejor ni peor, pero es diferente.
Un buen anfitrión debes conocer que es lo que su invitado espera. ¡Dáselo y se buen anfitrión!
Porque se trata de eso… de ser anfitrión de los viajeros que llegan a Vigo, y no de ser propietario de un espacio para alquilar en AirBnB. Si no es así… no cuentes conmigo.
La buena anfitriona en AirBnB. Podríamos decir el buen anfitrión o la buena anfitriona… y elegimos anfitriona porque la cosilla de poner arroba con la palabra anfitrión, no funciona bien… Anfitrión@ queda más que raro.
La premisa básica para ser buen anfitrión, -o buena anfitriona- es sentirte seguro con los huéspedes. AirBnB tiene una capa importantísima de confianza.
Personalmente lo creo así: La gente es, por naturaleza, buena. Pero no está de más adoptar algunas medidas que te hagan sentirte más seguro.
Comunícate y que te paguen siempre a través de la plataforma. AirBnB, además, valora que contestes y que contestes rápido a través de su propio sistema. Pero es que además todas esas comunicaciones estarán en manos de AirBnB, y, frente a futuras reclamaciones serán una prueba clave.
Con los pagos sucede lo mismo. Si es cierto que “pagando por fuera” podrías ahorrarte una pequeña comisión… pero ¿que credibilidad tiene el huesped que te lo pie o el host que lo acepta? Personalmente las comisiones de AirBnB no me parecen excesivas para el fantástico servicio que me prestan. Algo similar me sucede con el resto de plataformas.
Ten en cuenta que AirBnB cuénta con un buen seguro de protección, con una importante cobertura por incidentes frente a reclamaciones realizadas por terceros, derivados de una estancia con Airbnb. Si algo sucede, estarás encantado de haber utilizado la plataforma.
Comprueba que han verificado sus números de teléfono, sus correos y las redes sociales que tienen conectadas a su cuenta. Muchas veces la gente no ha verificado por pereza o desconocimiento. Yo a muchos huéspedes le pido que se verifiquen, les explico los motivos, les ayudo a hacerlo. Yo me quedo más tranquila y ellos me lo agradecen enormemente.
Estoy alquilando mi casa y la de gente a la que aprecio, viviendas que nos cuesta mucho mantener en perfecto estado… cualquier verificación es poca. Todo el mundo lo entiende; y además, en este tipo de plataformas la seguridad, la confianza y la ayuda mútua es clave.
Sigue tu olfato: si huele mal, no aceptes.
Así los huéspedes sabrán que se vana a encontrar, y cómo deben comportarse, y que se espera de ellos. Debes incluir toda la información que un huésped deba conocer antes de reservar tu casa, ¿está permitido fumar? ¿pueden montar una pequeña fiesta? ¿tener animales de compañía? ¿hay zonas a las que no podrán acceder?.
Puedes establecer las verificaciones que deben tener tus huéspedes. También otras características, como edad y demás. Investiga, y si te hace sentir más seguro, habilita la verificación previa antes de poder hacer una reserva en tu alojamiento.
Ah… no te olvides de introducir un depósito de seguridad.
No está de más tener algunos elementos de seguridad mínimos en tu vivienda. Un pequeño extintor o manta apaga fuegos, detectores de humos y gases… y un pequeño botiquín.
Señala y enseña a los huéspedes donde están las llaves de paso más importantes, y pon en un lugar visible los teléfonos de emergencia.
Si un huésped se encuentra en una situación de emergencia, es importante que sepa a quién puede llamar, el lugar al que debe dirigirse y qué debe hacer.
Visita la página en la que AirBnB explica cómo ser un anfitrión responsable.
Es fundamental porque es lo primero que ven. Pero no solo por ello… lo más importante es pensar que es, quizás, lo único que vean.
Así que avisa a un buen fotógrafo, alguien con experiencia en hacer fotos interiores de arquitectura. A ser posible, alguien con experiencia en hacer fotos de pisos para AirBnB y similares.
Si eres aficionado a la fotografía, y con esto no me refiero a que hagas una graciosas fotos de tus pies con tu smartphone, acuérdate de tratar las fotos antes de subirlas. Más, sobre todo, la miniatura. Trata el color y su saturación, busca colores vivos que llamen la atención, y cálidos. La gente en AirBnB no busca una habitación de hotel, repetida y sin alma… están buscando un hogar que compartir.
Piensa en que es lo que enamora de tu vivienda. Si no tienes nada que enamore, destaca lo que la diferencia. No des por supuesto determinados atributos que siempre hemos asociado a “bueno”. Si es una vivienda grande y espaciosa, perfecto… que se vea en la foto. Pero si es pequeña e íntima, también. AirBnB, HomeAway y las demás son plataformas donde hay miles, millones de viajeros con gustos e intereses diversos.
Pregúntate por qué vendrán. Pregúntate por qué el viajero debe elegir tu vivienda. ¿La más pequeña de Vigo? ¿Las mejores vistas? ¿La más céntrica? ¿La que está pintada de colores vivos?
Porque no te olvides, la miniatura es el gancho para que entren en tu anuncio… nadie alquila viendo solo la miniatura. Piensa en ello. A veces, los detalles que llaman la atención, te llevan a abrir el anuncio… ¿no? Por ejemplo, si das un regalito ponlo como miniatura… a veces funciona extraordinariamente bien.